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东京奥运旅游者遭遇退款难 独家代理凯撒旅游被指“操作费”扣除标准不一

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央广网北京3月19日消息(总台央广记者任梦岩)据日本媒体报道,受新冠肺炎疫情影响,定于今年7月开幕的东京奥运会计划不再接受海外普通观众观赛,政策细则可能会在本月底公布。东京奥组委早在2022年10月就公布了通过官网购票者的退票方案:每张实体票收取324日元约合人民币19元的发行费,电子票不收费。目前东京奥运会官方的退票流程已经截止。

但是对于国内的观众来说,他们此前从东京奥运会门票的独家分销商——凯撒旅游购票,眼看由于疫情影响可能无法前往东京观赛,不少购票的观众希望凯撒旅游能尽早退还费用。但却被凯撒旅游告知:还在等东京奥组委以及中国奥组委的相关信息,即便可以退票,也要扣除所谓的“操作费”。

“凯撒旅游”是东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构以及接待服务供应商,也是中国奥委会辖区独家票务代理机构。相较于在东京奥运会官网直接购票的观众,通过凯撒旅游购票的人,至今还在等待凯撒来个“准信”。因为根据不同消费情况,退费的标准都不一样。

张女士告诉记者,2022年她从凯撒旅游购买了双人奥运旅行套餐和3张单独的奥运会比赛门票,套餐9800元,门票总价2133元,2022年奥运会延迟,她就一直在问凯撒怎么办?直到今年初,政策出来了:退票可以,但由于东京的酒店不给退费,所以需要扣除每人2000元手续费,奥运赛事门票也要扣除“取消费”又叫“操作费”。张女士说,在她向消费者热线投诉后,凯撒旅游与她联系,“酒店取消费计算错误”,需要扣除每人1000元手续费。

东京奥运旅游者遭遇退款难 独家代理凯撒旅游被指“操作费”扣除标准不一

凯撒旅游官网:东京奥运旅游者遭遇退款难 独家代理凯撒旅游被指“操作费”扣除标准不一

“我们从2022年就已经开始跟他沟通,他当时说在等政策,然后就一直推。今年1月份的时候,他说他们那边的政策已经出台了,刚开始说的是酒店每个人扣2000元,后来不知道是不是跟我向12345,还有北京市旅游局投诉有关,他后来又跟我们说是计算错误,改为每个人扣1000元的酒店取消费用,他给出的说法就是酒店损失,说是要由顾客和凯撒方面共同承担。”张女士告诉记者。

至于为什么退奥运会门票也要手续费?在一封凯撒旅游发给张女士的邮件中是这样解释的:“奥运门票订单金额包括票面价格及操作费,其中票面价格为凯撒在东京奥组委指导下的票面人民币价格;操作费为凯撒作为中国奥委会辖区指定票务代理服务商进行票务管理和操作产生的操作费。根据凯撒同东京奥组委约定规则,可按门票票面价格收取每张20%费用且不超过6000日元(约合人民币358元),用于凯撒对东京奥运会的门票抽选系统设计、线上线下市场营销、人工成本等。票面价格凯撒旅游将全部退还,已产生的操作费不发生退还。”张女士并不认可这样的说法:“门票这边他说的是2133元的总价里面包含了门票的票面价值和服务费。他说东京奥组委允许他们作为代理商加收不超过20%的服务费,或者说允许他们加价20%向公众出售。他给出的理由是这个,但他也没有给出书面的依据,奥组委的官方文件我没有看到。而且我们现在争议比较大的点是,他们当初向我们销售门票的时候,没有说明这里面还收了20%的服务费。”

凯撒旅游回应

张女士告诉记者,由于疫情的不可抗力所产生的损失由凯撒和消费者共同承担,她可以理解。同时,她也希望能够了解,旅行套餐扣除1000元,奥运门票加价20%的依据是什么?她说:“他没有给出我们实际的付款凭证,你说你有损失,但是你给我们提供(服务)究竟付了多少钱,对方给你退了多少钱,损失的实际核证是多少,我们想要一个确切的金额。现在说1000块钱,我觉得是没有什么依据的。

东京奥运旅游者遭遇退款难 独家代理凯撒旅游被指“操作费”扣除标准不一

凯撒旅游官网——东京奥运旅游者遭遇退款难 独家代理凯撒旅游被指“操作费”扣除标准不一

而到了消费者赵女士这里,凯撒旅游的奥运会门票手续费又变了。赵女士花费6564元购买了两张花样游泳决赛的门票,申请退票后,今年1月,她被告知,要扣除772元的退票手续费。如果按照凯撒旅游手续费不超过6000日元的说法,赵女士一张门票的手续费是386元,约合6464日元已经超额。赵女士认为,她购买门票时,凯撒旅游并没有告知其中含有手续费,如今要退款,也没有明细。

“当时购买的时候,也说的是票面价格,而且我退票之后,东京奥组委也会把钱退给他们,如果购买时他告诉了我有一部分费用是不可退的,告知了我,我也能接受。他现在突然单方面称要扣除这笔费用,我是不能认可的。”赵女士说。

门票手续费到底是多少钱?似乎每个人遇到的情况都不一样,周女士从凯撒购买了东京奥运门票+旅游套餐,今年想退票时,被告知门票可以全额退款,但酒店方面有15%的费用无法退还,也没有明细,问过日本酒店,也还是说:一切由凯撒旅游解决。

周女士说:“3月份终于出了退款方案,折算一下比例差不多就是15%。他们那边(凯撒)的说法是门票没有折损,主要折损在酒店这一块。他们要我们3月底前签一个协议,比如6月返还一部分钱,9月再返还一部分钱,我问过他们为什么是这样,他说门票不算在折损范围内,主要在酒店这一块。”

几位门票购买者告诉记者,他们认可共同承担损失,但凯撒旅游“票务管理和操作产生的操作费”是怎么计算的?有没有相关收据?东京的旅游产品到底要扣除多少钱?希望凯撒旅游能尽早给出说明,有关东京奥运的旅游产品能以什么样的形式、怎样的比例退款,让全国消费者能有统一的参照标准。

凯撒旅游告诉记者,他们正在等待奥组委进一步的消息,可是东京奥运会官网已经明确,分销商所销售的门票涉及退费的,由分销商解决。

东京奥组委公布的退票细则 分销商自己负责

东京奥组委公布的退票细则

凯撒旅游到底卖出了多少张东京奥运会门票?记者查询相关资料发现,2022年凯撒旅游在接受采访时表示,公司做过多届奥运会独家代理业务,从报名情况看,很多人已经开始预订。

东京奥运旅游者遭遇退款难 独家代理凯撒旅游被指“操作费”扣除标准不一

凯撒旅游官网,东京奥运旅游者遭遇退款难 独家代理凯撒旅游被指“操作费”扣除标准不一

伦敦奥运会收入在1.2亿左右,东京较伦敦会有较大增长。

北京康达律师事务所律师韩骁告诉记者,如果因疫情原因,国内游客无法到东京观看奥运会,综合来看应属于不可抗力因素。按照旅游法和民法典相关规定,因不可抗力,已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用的确需要双方共同承担。但根据消费者权益保护法,消费者享有知情权,奥运门票、东京的酒店到底产生了多少不可退还的费用,凯撒旅游必须告知消费者。

“凯撒旅游必须向旅游者明确相应扣费的具体明细,是否属于已经支付的相关费用。像国外,他们会分成几种类型,第一种是门票本身的费用,第二是相应的税费,第三是相应的手续费,会有比较清晰的记录。但凯撒旅游可能并没有完全履行告知义务,包括以中国的消费习惯来讲,其实旅游者可以要求全额退费,因为知情权的履行是合法合理的,你未完全告知,现在出现退费然后你才告知。所以相关的损失,特别是比如宣传的损失,应该由凯撒旅游自行承担,不应该由消费者承担。”韩骁说。

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